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一块抹布揭开14家五星级酒店乱象 管理漏洞恶性

作者:PC蛋蛋发布时间:2019-03-09 10:53

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  近日,一则名为《杯子的秘密:你不知道的五星酒店》的视频在网上流传,这段11分钟的视频曝光了14家五星级酒店的卫生问题,其中包括万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等每晚房价在1000元至5000元的知名五星级酒店。

  视频里酒店保洁人员用同一块脏抹布或脏海绵擦洗水池、马桶和杯具。该视频曝光后,立刻引起热议,收费较高的五星级酒店的形象一瞬间跌下神坛。北京联合大学旅游学院副研究员杨彦峰称,这种恶性的舆论事件出现很有可能导致酒店降星或摘星。

  其中涉及的14家酒店均紧急发出致歉声明。有酒店称,目前涉事清洁员已被停职并专设两名洗杯工。对于酒店行业频频爆出的卫生丑闻,多位酒店行业内人士向《中国经营报》记者表示:“归根结底还是酒店自身管理的问题。”

  11月15日,文化和旅游部官方网站发出通报称,文化和旅游部对涉事酒店进行了排查,责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。“在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,造成了恶性循环。”华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱向记者表示。

  视频拍摄者“花总”在视频中表示,他在过去6年入住了147间五星级酒店及精品设计酒店,总计超过2000个房晚。杯子清洁不符合规范程序的问题,几乎100%存在。花总在接受媒体记者采访时表示,最初关注到客房杯具洗消问题的起因是:“去年在南京一家酒店,偶然见到保洁大姐拿着自己擦脚的浴巾擦杯子。”

  花总在微信公众号中提到:“所有酒店管理集团都有客房清洁程序和卫生标准,管理部门也出台过《旅业客房杯具洗消操作流程》,但大多数酒店未落实相关制度。”

  这已经不是五星级酒店第一次爆出卫生丑闻。2017年9月,独立测评机构蓝莓测评同样以视频暗访的形式,对北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京希尔顿酒店、北京香格里拉酒店等5家酒店进行调查,发现普遍存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不清洗漱口杯等现象。

  青岛某五星级酒店的一名房务经理柳萌(化名)告诉《中国经营报》记者,每个五星级酒店都有自己的清洁操作标准流程,决定这一标准能否具体落实的其实是酒店的中层管理人员,比如房务经理、主管领班、总经理等都有检查房间工作的任务。他们的管理是否严格、是否作为,会在很大程度上影响房屋的卫生情况。

  “这些问题背后暴露了酒店运营成本和人力资源之间的矛盾,去年纽约各大知名酒店也发生过同样的事件。”酒店资深消费者高鹏告诉记者,他的朋友是此次涉事酒店里的管理层。“酒店近700个客房,大部分客人入住时间一到两晚,每天前台处理入住和退房就有几百间,而一个总监要检查所有清洁过的客房,这是不可能完成的任务。”

  而柳萌则通过自己的工作经历向记者表示:“有的人说酒店管理者要负责很多事,不可能每时每刻盯着保洁员,出现漏洞在所难免。但如果是有经验的房务经理,根本不用去房间盯着保洁员怎么干,只要把保洁员打扫换下来的布草翻一下,就知道他有没有在用脏布草来搞卫生了。再加上如果房务经理经常去巡视,尽到了监督、抽查的责任,完全能够及时发现这种不规范操作的情况。卫生丑闻,最大的原因就是管理失职。”

  “行业和酒店的卫生标准很清晰,但实际操作人员都是有惰性的。在巨大的工作量压力下,谁都希望越快越好。如果中层的验收检查只流于表面,就给基层员工偷懒创造了条件。所以说卫生问题本质上还是酒店自身的监管问题。”同程国际旅行社一位不愿意透露姓名的负责人在接受记者采访时表示。

  清洁工工资低、工作量大、流动性大,酒店招工难也是酒店行业面临的一个困境。赵焕焱向记者表示,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,造成了恶性循环。

  据高鹏了解,不仅是客房清洁工,就是房务总监这样的人也很稀缺。“酒店现在根本找不到合适的人来完成清洁工作。特别在一线城市,一个手脚麻利、身体状况能适应这样强体力工作的劳动者,如果从事家政工作远比在酒店做客房保洁赚得多。”

  柳萌告诉记者,曾有一名保洁大姐问她:“我们是整个酒店里干得最多的,但我们却挣得最少,为什么会这么不公平?”柳萌也觉得,酒店部门和餐饮部门不同,餐饮部的服务人员给酒店整体带来的产出并不高,但工资却很高。而客房保洁人员拿的工资很低,但是他们给酒店带来的收益却相对更高。

  基层招人难一直是酒店行业的痛点。北京凯悦酒店人力资源部的方朵(化名)向记者表示,保洁人员比管理人员难招多了。“经济型酒店的单间房佣金虽然没有五星级酒店高,但是工作内容简单、省时。像“7天”这样的经济型连锁酒店,杯子是不用清洗的一次性纸杯,浴巾是烘洗厂直接封好包送来的,所以20分钟就能清扫完一个房间。但五星级酒店的卫生间里有各种方巾、毛巾,各种家具需要打蜡,还要擦地毯,清扫时间是经济型酒店的2倍。所以五星级酒店的佣金即便高一些,也不一定挣得比经济型酒店多。很多保洁员觉得五星级酒店麻烦,不愿意去。”

  不管是五星级酒店还是经济型酒店,对保洁人员基本都采取计件工资制。方朵告诉记者,一般情况下,五星级酒店的保洁人员一个月的工资(底薪加提成)是3500元左右,清理一间房的工资是6~10元,而服务员工资大概在5000元左右。经济型酒店的保洁人员一个月的工资是2000~3000元,清理一间房的工资大概是4~6元。标准工作量都是每人每天16间房,五星级酒店的工资没有比普通酒店高出多少,但保洁人员的劳动量却是普通酒店的2~3倍。

  柳萌观察到,因为酒店招人难,所以近几年酒店行业出现了很多外包房务公司。“以前没听说过,算是新兴产物。外包人员对酒店自身的标准并不了解,酒店也不会对他们进行专门的培训,主管和他们大致说一下什么东西要放在什么位置,他们就开始上手操作了。这些外包员工也不受质检的影响。本店的员工在房间质检时被查出问题会扣钱,但是外包人员做完工作就拿到佣金了。”

  北京王府半岛酒店客房部总监李燕在事发后接受媒体记者采访时称,北京王府半岛酒店共有约33名清洁工,其中一半为外包人员,而外包清洁工如果多清理房间可以拿到更多的钱。王府半岛酒店公关部负责人杨艺承认,不排除有的外包人员为了多挣钱出现视频中“一布抹所有”的情况。

  “五星级酒店的生存压力比较大。因为高档酒店的出租率不高,所以现在消费下行对于五星级酒店的影响尤其大,特别是政府采购、商务消费减少之后,五星级酒店的经营状况不是很理想。”杨彦峰分析称,五星级酒店的成本压力加大,就倾向于压缩员工或增加员工的工作量,导致很多员工为了早点结束工作而采取一些违规的手段。加之客房里没有能监控到员工工作流程的设备,所以很多员工就会钻酒店管理的空子。

  另外,保洁人员流动性大也给管理带来了一定难度。柳萌告诉记者,做酒店保洁的大多是年纪较大、文化程度不高的外来务工人员,流动性很大,因为家里有事回去务农或者过年后就辞职的情况经常发生。“这些保洁人员今天来了,明天走了,培训根本达不到效果。”柳萌称,大量雇用外包人员说明酒店的发展是倒退的,会让酒店的房务部管理能力削弱。”

  方朵坦言:“五星级酒店和普通酒店的房价虽然有天壤之别,但对保洁人员的招聘标准基本上是一样的。再加上这部分人员流动性大,难管理,因而是酒店管理最薄弱的一环。”

  “重要的是酒店发现问题后能不能整改,例如把杯具回收清洗消毒。希望酒店不要把此次事件当成公关危机处理,而是应该让规则落到实处。”11月16日晚间,在14家酒店发出致歉声明后,“花总”如是回应道。

  同程国际旅行社一位不愿透露姓名的负责人表示,文字政策到落实是一个冗长的过程,酒店如果只做表面的整改,不注重员工培训和验收检查的过程,不可能起到整改的作用。

  在谈及此次事件的影响时,赵焕焱说道:“住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求,企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的,这是品牌建设最基本的要求。改变的路径是先统一标准,再把标准成为员工习惯,让员工习惯成为标准,使结果符合标准,让不自觉的行为变为自觉的行为。但最关键的还是在于管理层的重视。”

  对于频频出现的高档酒店卫生问题,赵焕焱提出了具体建议:一是住宿业应出台一个详细的标准,以便于检查和监督。二是酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。三是行业协会负有行业规范的制定和监督职能,卫生部门负有专业检查职能,消费者维权组织、媒体的监督、第三方抽查也是行之有效的手段。

  “最近星级酒店评定的标准正在修订讨论中。”虽然有业内人士认为星级评定的检查流于表面,但是杨彦峰认为被曝光的酒店仍有降星的危险。“这种恶性舆论事件的出现很有可能导致酒店降星或者是摘星。因为星级酒店评定必备的流程就是复核检查或是退出的流程。”

  在五星级酒店深陷舆论危机的同时,追求个性化、服务标准较高的中高端酒店业悄然兴起,成为了原来五星级酒店目标消费群体的可替代住宿选择。柳萌注意到,以前一些在五星级酒店消费的人群流向了中高端品牌的连锁酒店。究其原因,柳萌向记者表示:“现在酒店的发展趋势就是如此,中高端酒店的优势越来越明显:分店数量多,方便客人下榻,价格较传统星级酒店低,但装修新颖、风格时尚,所以更受欢迎。”

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